Head of Customer Success

The organisation

Das Team

Sie führen rund 15 Mitarbeitende in drei Teams und berichten direkt an den Head der Business Unit ERP-Lösungen.

Die Führungsstruktur ist als „Primus inter Pares“ angelegt: Ein Team führen Sie direkt und operativ, während zwei erfahrene Team Leads der weiteren Warenwirtschaftslösungen disziplinarisch an Sie berichten.

Sie treffen auf eine bodenständige, branchentiefe Kultur im DACH-Mittelstand mit hoher Retail-Expertise, kurzen Entscheidungswegen und viel Gestaltungsspielraum.

The position

Formen Sie aus drei eigenständigen Customer-Success-Teams eine schlagkräftige, gruppenweite CS-Organisation und prägen Sie den nächsten Reifegrad einer wachsenden Retail-Software-Gruppe.

Ihr strategischer Einfluss

In dieser neu geschaffenen Position konsolidieren Sie drei bislang autonom operierende Customer-Success-Teams unter einer gemeinsamen Führung. Sie schaffen ein einheitliches Zielbild, etablieren gemeinsame Standards und bauen ein gruppenweites KPI-Reporting auf.

Ihr Fokus liegt darauf, den Reifegrad der gesamten Funktion über drei Softwarelösungen hinweg deutlich zu erhöhen: von strukturiertem Onboarding über datenbasierte Churn-Frühwarnsysteme bis hin zur konsequenten Erschließung von Up- und Cross-Sell-Potenzialen.

Sie verantworten zentrale Steuerungsgrößen wie NPS, NRR/GRR, Time-to-Value und Adoption Rate und tragen gemeinsam mit dem Vertrieb Verantwortung für Renewal- und Expansion-Performance innerhalb der Business Unit. Dieses Mandat ist ein echtes Veränderungsmandat in einer M&A-geprägten Buy-and-Build-Umgebung.

Tasks & responsibilities

So sieht Erfolg aus

In den ersten sechs Monaten:

• Sie gewinnen das Vertrauen der bestehenden Team Leads.
• Sie verstehen die produktspezifischen Besonderheiten der drei Lösungen.
• Sie definieren ein gemeinsames Customer-Success-Zielbild mit klaren KPIs.
• Sie schaffen Transparenz über Prozesse, Reporting, Tooling und Verantwortlichkeiten.

Nach zwölf Monaten:

• Harmonisierte Kernprozesse für Onboarding, Renewal, Eskalation und Churn-Prävention sind etabliert.
• Ein einheitliches Reporting an das Group Management steht.
• Gruppenweite Methoden- und Tooling-Standards greifen.
• Das direkt verantwortete Team wird operativ entlang der gesamten Customer-Success-Wertschöpfungskette geführt.
• Die Zusammenarbeit zwischen Customer Success und Vertrieb ist klar strukturiert, insbesondere bei Renewals, Expansion und Up-/Cross-Sell.

Ihre Entwicklungsperspektive

Als Teil des erweiterten Führungskreises der Business Unit gestalten Sie eine gruppenweite Funktion von Grund auf und positionieren sich für weiterführende Verantwortung innerhalb einer expandierenden Software-Gruppe.

Der enge Austausch mit dem BU Head und dem Group Management bietet Ihnen Sichtbarkeit auf Gruppenebene sowie direkten Einblick in eine M&A- und Buy-and-Build-geprägte Wachstumsstrategie.

Candidate profile

Sie verbinden tiefe Retail-Software-Expertise mit echter Customer-Success-Linienführung und der Energie, bestehende Strukturen zusammenzuführen und weiterzuentwickeln.

Was Sie mitbringen sollten:

• Mindestens 6–8 Jahre Erfahrung im B2B-Softwareumfeld
• Davon mindestens 5 Jahre in Customer Success, Professional Services oder einer vergleichbaren kundennahen Funktion
• Mehrjährige Personalverantwortung für Teams ab ca. 10 Mitarbeitenden, idealerweise standortübergreifend
• Erfahrung in Konsolidierungs-, Integrations- oder Professionalisierungssituationen
• Fundierte Erfahrung mit ERP- oder Warenwirtschaftslösungen im Handel/Retail, Gastro- oder Bäckereimarkt
• Moderne Customer-Success-Methodik, z. B. Health Scoring, Segmentierung, NRR/GRR-Steuerung und Churn-Prävention
• Sicherer Umgang mit CRM- und Customer-Success-Tooling wie HubSpot, Salesforce, Gainsight oder Planhat
• Verhandlungssicheres Deutsch
• Reisebereitschaft innerhalb der DACH-Region

The offer

• Gesamtvergütung von ca. €120.000 OTE, bestehend aus Fixum und variablem Anteil
• Unbefristete Festanstellung mit schnellstmöglichem Eintritt
• Dienstwagen bzw. marktübliche Mobilitätsregelung
• Gestaltungsmandat im erweiterten Führungskreis der Business Unit
• Direkter Austausch mit dem BU Head und Sichtbarkeit auf Gruppenebene
• Standort im Großraum Hamburg
• Regelmäßige Reisen zu weiteren Standorten innerhalb der Gruppe
• Mitarbeit in einer wachsenden Retail-Software-Gruppe mit Buy-and-Build-Dynamik
• Möglichkeit, eine gruppenweite Customer-Success-Funktion aktiv zu formen und nachhaltig zu professionalisieren

Interested?

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Wenn Sie eine Customer-Success-Organisation nicht nur verwalten, sondern aktiv formen möchten, sollten wir sprechen.